一、客户关系管理理念客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，简称CRM）最初由美国著名的IT研究组织Gartner咨询公司提出，它的定义为：通过围绕客户细分来组织企业，鼓励满足客户需要的行为，并通过加强客户与供应商之间联系等手段，来提高盈利、收入和客户满意度的遍及整个企业的商业策略。就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。

在市场经济条件下，政府的公共管理和公共服务实际上都是在向纳税人和广大民众提供公共物品，税收则是人们为享受公共物品而支付的价格。客户关系管理是企业管理实践的最新成果，对帮助提升企业服务水平有显著作用，作为一种管理理念，由企业管理推广到公共管理也有它的实用价值。如果基于上述公共管理理论，税务部门引入CRM是顺理成章的。如果视纳税人为税务部门的客户，则CRM的许多管理思想和理念都可以应用于纳税服务。CRM理念可以引导纳税服务发展，为税务部门提供分析纳税人行为和需求的工具，有助于纳税人与税务部门之间个性化关系的培养，使税务部门根据不同的情况设计和选择提供服务的具体方式和服务内容，为纳税人创造独特的服务经历。最后形成的纳税服务不仅可以提高税务部门的效率和服务质量，降低服务成本，还可以提高税务部门的办公透明度，改善与公众、企业之间的关系。实际上，英、美等发达国家已经开始引入客户关系管理（也可称客户导向）理念，并以此为指导相继进行了政府改革。比如，英国政府开展的“公民宪章运动”，美国政府开展的“政府再造工程”等，其主要目的是改变传统上政府的权威心态和政府为尊的状况，从以统治民众为核心的政治观念转向以服务民众为核心的政治观念。据国家税务总局赴英高级研讨班的报告，①目前，英国国内收入局正在实现由国家管理机关向国家服务机关的转变，即以纳税人需求为己任。

纳税服务的目的十分明确，主要是为了提高纳税遵从度，同时节约税收征纳成本。根据布莱尔政府提出的公共部门改革的战略目标，在纳税服务中引入了客户关系管理的理念，并以此为先导，推动了税务组织结构和业务流程的重组和创新，同时带来了税收文化的重大转变。企业的CRM强调“以客户为中心”，而税务部门的CRM应强调“以纳税人为中心”。税务机关应建立“纳税人满意度”指标体系，其考核力度应和税款征收入库提到同一高度。为保证“纳税人满意度”，CRM中还要对“纳税人状态”进行重点管理。税务部门通过实施“纳税人状态”管理，能够搞清楚纳税人的情况，预测和分析处于动态过程中纳税人的需求和期望，提前布置服务工作，争取更多的主动。最后，税务系统实施CRM系统的前提是业务流程重组，CRM绝对不是把手工操作模式简单移植到计算机上，它将带来业务重组、机构重组、不同层级机构事权的调整以及其职能实现方式的转变。现在很多地方推行的纳税服务，虽然大多数业务都完成了信息化，但各项业务还是由职责部门采用传统方式办理，这就是纳税服务偏离了服务性的典型表现。

二、客户关系管理的实施客户关系管理既是一种理念，也是一整套实施方案，而税务信息系统构成了其中最重要的基础架构部分。对于税务部门而言，CRM要求内部整合现有环境下的各种技术条件，对外提供多种交流渠道的整合和“一站式”个性化的服务。“一窗式”服务是指税务机关在一个办税服务窗口可以为纳税人办理多项涉税事宜的一种服务方式。即以方便纳税人为目标，适当组合以往分项目单职责窗口的工作内容，实现纳税服务所（办税服务厅）的“一窗多能”，从而更好地为纳税人创造人文化的办税环境。其实，实施CRM可以将现有的“一窗式”服务过渡到更高的“一站式”服务水平。“一站式”服务①能够使税务部门根据纳税人不同的情况提供定制的服务，即提供个性化的服务。税务机关的各个部门通过CRM系统可以收集到纳税人丰富的信息，包括收入状况、债务、地址、经营情况、诚信程度、存款、健康状况、工作地点等。通过不同部门的信息合并，税务部门在与纳税人打交道时就有了整体印象，了解纳税人目前状况，理解他们未来的需要并主动地满足，从而提高服务的质量。CRM系统还可以用来监督税务部门服务的质量：通过记录居民需要的服务、享受的服务及容易出现的问题，税务部门可以了解到所提供的服务的整体情况。

此外，CRM也可用来监视纳税人的活动，如检查报税单上是否有欺诈、企业增值税是否迟交等等。CRM可以整合多种不同的交流渠道，比如电话、传真、互联网、数字电视、呼叫中心，以及传统方式如信函、面对面的交流等，以满足不同纳税人群体的要求。然而，无论采用何种交流渠道，信息化手段的支撑都是必不可少的，无论纳税人选择何种渠道与税务机关接触，都应得到一致标准的服务。在信息化手段落后的情况下，假定纳税人选择电话咨询这一渠道，若税务人员连纳税人的基本情况都无法实时了解，自然无法提供高水平的服务了。如果不同交流渠道提供的服务质量相差千里，渠道整合的目的就没有达到。

参考文献
（1）李林军代写论文《关于税收管理与服务关系的思考》，《税务研究》2006年第5期。
（2）陈平路《客户关系管理在纳税服务中的应用研究》，《湖北财税》2003年第5期